ניהול מערכת יחסים עם הלקוח
יום שני לפני מספר שבועות ישבתי עם לקוח ועברנו על המספרים שלו , הוא סיפר כמה הוא עובד חזק, ומצליח בגיוס לקוחות חדשים תהליך השיווק שלו מאד אפקטיבי יחד עם תהליך מכירה נכון , באמת מרשים מהסוג שמצליח לגייס לקוחות בצורה יפה , התרשמתי מאד, אבל הלקוח לא היה ממש מרוצה , הוא סיפר שאכן יש לו זרם לקוחות נכנסים אבל יש לו שתי בעיות מרכזיות
הראשונה , כל תהליך השיווק והמכירות שלו עולה לו הון תועפות , והבעיה השנייה שהיא לא פחות חמורה שיש לו גם לקוחות שעוזבים אותו , והא מאד מתבאס מזה , בהרגשה שלו הוא עושה הכל נכון הרבה השקעה בתהליך המכירות , והשירות שלו מבחינתו סביר בהחלט ועדין הוא מקבל מידי פעם הודעה על מינוי סוכן , ללא התראה מלקוחות שמעולם לא התלוננו על שום דבר והכל היה תקין , ההנחה שלו שכמו שהוא מנהל מסע שיווק ומכירות אגרסיבי, כך גם עושים סוכנים אחרי , ופשוט מגייסים את הלקוחות שלו.
בראש שלי עלתה התמונה של מודל הדלי הדולף, דמיינו לעצמכם דלי עם חורים ושאתם מנסים למלא אותו מים , והמים כל הזמן יוצאים מהחורים , וגם אם החורים קטנים ממש ואתם משקיעים ומזרימים זרם חזק אולי אתם מצליחים למלא את הדלי , אבל כל הזמן תצרכו להשקיע הרבה רק על מנת לשמור על הדלי מלא במים, זה מה שקורה לנו כשאנחנו שמים את רב ההשקעה שלנו בלהביא לקוחות חדשים ולא משקיעים מספיק בשירות ובשימור הלקוחות הקיימים .
ואני אומרת לכם בעולם שלנו שלמרות שלרובנו נראה שהמפתח להצלחה שלנו היא בהבאת לקוחות חדשים, אני אומרת לכם שככל שתשקיעו בלקוחות הקיימים שלכם המודל העסקי שלכם ישתנה וישתפר לאין ארוך, צריך לדעת לעשות את זה נכון אבל ברגע שיודעים נפתחים לנו אפשרויות אחרות לגמרי.
עבודה עם לקוחות קיימים היא עולם ומלואו , ולהלן מספר טיפים שיאפשרו לכם בסיס טוב לעבודה עם הלקוחות שלכם:
מקצועיות
כשאתם מדברים עם הלקוח הוא חייב לסמוך עליכם מבחינה מקצועית , שאתם מכירים את החומר יודעים ומבינים מה נדרש , שאתם מתאימים לו את המוצר הטוב ביותר עבורו לאחר שאתם מכירים את כל האפשרויות , כל זה על מנת לבנות אמון מקצועי בכם , שהוא ידע שאתם טובים ואוטוריטה מקצועית בתחום הביטוח מבחינתו.
שקיפות
שקיפות היא המפתח הבסיסי בכל הנוגע ליצירת מערכת יחסים טובה עם לקוחות. היו כנים ומדויקים לגבי המוצרים והשירותים שלכם, ואל תבטיחו הבטחות שאינכם יכולים לקיים. אל תקבעו פגישות כשאתם לא יכולים להגיע , במערכת היחסים עם הלקוח עמדו בהבטחתכם , ואם אתם לא יכולים תהיו שקופים ב100% לגבי המצב , הלקוח חייב לדעת שאתם בצד שלו.
הקשבה
גם בתהליך המכירה וגם בשלבים שלאחריו , תקשיבו ללקוח , לא רק למה שהוא אומר שהוא רוצה אלה לגם מה שהוא צריך , למה הכי טוב בעבורו , אם זה בפגישה פנים אל פנים היו קשובים לשפת הגוף ולטון הדיבור אנחנו נותנים את השירות הטוב ביותר ללקוחות שלנו הם סומכים עלינו , ותפקידנו להתאים להם את מה שהם צריכים , תזכרו אנחנו בונים מערכת יחסים עם הלקוח בשלב המכירה והשירות , ואנחנו צריכים להיות קשובים אליו ולצרכיו לכל אורך הדרך.
שמירת קשר
אחת הטעויות הגדולות שאנחנו בתור סוכני ביטוח עושים היא שמבחינתנו עיקר העבודה מסתיימת לאחר שמכרנו את המוצר הביטוחי , בנינו תיק ללקוח ומבחינתנו , אם הלקוח יצטרך נטפל בו וניתן לו מענה ואם לו אז לא , ופה אנחנו מפספסים את רגעי הקסם , כשלקוח צריך אותך אז הוא יוצר איתך קשר והכל טוב , אבל אם אתה יוצר איתו קשר ומוודא שהכל בסדר איתו אם יש דברים נוספים שהוא צריך, או סתם מברך אותו ליום הולדתו, ברוב המקרים גם כל מה שהלקוח יענה ,זה תודה הכל בסדר , הוא יעריך את זה מאד ויידע שהוא חשוב גם כשלא צריך ממנו כסף , והרבה מאד מהקסם והמערכת יחסים נבנית בזמנים האלו
מהירות
בעולם של היום, מהירות היא לעיתים משמשת כדבר מהותי. לקוחות מצפים לתגובות מהירות לפניות שלהם, כשלקוחות כבר פונים אליכם זה סימן שהם צריכים את עזרתכם ולעיתם לזמן התגובה יש משמעות רבה תהיו ערוכים לתת מענה מהיר ומקצועי ללקוחות שלכם , כשהלקוחות שלכם פונים אליכם זו הזדמנות לתחזוק הקשר ולבניית אמון , על מנת שיידע שהוא יכול לסמוך עליכם
אה פורמאליות
זה לא חלק מהתפקיד שלנו להיות חברים של כל הלקוחות שלנו , ומערכת היחסים שאנחנו בונים עם לקוחותינו היא מקצועית בעיקרה , אבל כן מחובתנו לדאוג ,שהלקוח שלנו ירגיש בנוח לדבר איתך על כל צרכיו על מנת שתוכל לסייע ולעזור לו על פי צרכיו , לכן אה פורמאליות היא חשובה והיא מהווה בסיס טוב למערכת היחסים .
מערכת היחסים שלנו עם הלקוחות מתחילה עוד בשלב השיווק והמכירה, אבל עיקרה מתבצעת בשלב השירות והשימור , חשוב מאד שנדע לעשות את הפעולות הנכונות שנדע לסתום את החורים בדלי הדולף , ואז לא רק שנוכל למלא את הדלי במהירות ויעילות , גם הלקוחות המרוצים שלנו יגרמו להזרמת לקוחות נוספים.
הוכח ממחקרים רבים שהשקעה בלקוחות קיימים , מהווה את ההשקעה הטובה ביותר בעסק שלכם ומהווה את הבסיס המשמעותי והבריא ביותר לגדילתו. השקיעו נכון!
שלכם ובשבילכם
רוני
יועצת ארגונית ועסקית עם התמחות וניסיון בעולם הביטוח .
