הסוד הטמון בהקשבה פעילה לעבר ההצלחה
אני זוכרת שיום אחד לקוח שלח לי שיחת מכירה וביקש משוב , “הייתי בטוח שהמכירה שלי , אני לא יודע מה קרה , אשמח שתתני לי פידבק…”
זו הייתה שיחת מכירה סטנדרטית וכללה דברים שונים , מאד בלט בשיחה דבר אחד, לא הייתה הקשבה אמיתית , עד כדי שהלקוח הפוטנציאלי הרגיש שלא ממש טובתו היא העיקר , הלקוח היה עם פוטנציאל , ואני יודעת שהלקוח שלי ניסה למכור מוצר שממש מתאים לו , אבל שיחה לא מתאימה ובעיקר הי חוסר הקשבה אמיתית שגרמו לעסקה טובה להתפספס וממש חבל!
כן לא מעט אנשי מכירות עובדים חזק על שיווק ורכישת לידים ונופלים בשיחות המכירה , מרוב שהם להוטים למכור וכל כך בטוחים שהמוצר תפור על הלקוח אז כל התנהלות השיחה היא במונולוג ולא בדיאלוג, זאת אחת הטעויות הקריטיות.
מאמר זה סוקר את היתרונות של הקשבה פעילה, ומספר טיפים על איך עושים את זה נכון כדי להצליח במכירות.
הקשבה פעילה היא טכניקת תקשורת הדורשת מהמקשיב להתרכז, במי שמולו, להבין את דבריו, להתבונן בשפת הגוף בטון הדיבור, לזכור פרטיים.
לרב כשאנחנו בשיחה אנחנו מקשיבים למילים, ובראשנו ישר אנחנו עסוקים בלחשוב איך להגיב, אנחנו מרוכזים במה שנאמר ופחות בשפת הגוף ובטון דיבור, למרות שאלו החלקים היותר משמעותיים בהעברת המסר, טכניקת הקשבה פעילה פחות עוסקת במכירה ובמה יש לנו להגיד ויותר מאפשרת הבנה אמיתית של הלקוח וצרכיו האמיתיים.
אם אנחנו מוכרים בחנות תפוחים, תפקידנו למכור את התפוח לראות ולשקף את הערך שהתפוח מביא ללקוח, נשמע פשוט.
בניגוד לאמונה הרווחת בעולם הביטוח המטרה שלנו היא אינה למכור ביטוח , אלה לפתח מערכת יחסים עם הלקוח , ולהתאים לו את המוצרים הטובים ביותר בשבילו , ועל מנת לייצר התאמה נכונה ומקצועית , עלינו להבין את צרכיו באמת , וכאן הקשבה פעילה נכנסת כמיומנות עוצמתית.
אנשי מכירות לרב פחות עוסקים בהקשבה פעילה , אם בגלל הלחץ לעמוד ביעדים ולהשיג מכירות ותפוקות. כאשר אנחנו מתמקדים בהשגת תוצאות מיידיות, אנחנו עסוקים בהצגת המוצרים או השירותים שלהם במקום לקחת את הזמן כדי להבין באמת את הצרכים וההעדפות של הלקוחות שלהם, או בגלל האופי העבודה המהיר של עסקאות מכירות. כאשר אנחנו מתקשרים לעתים קרובות עם לקוחות רבים במהלך היום, מה שמוביל למגבלות זמן והסחות דעת פוטנציאליות שיכולות למנוע מהם להקדיש את מלוא תשומת הלב שלהם לאינטראקציות אינדיבידואליות.
אז למה כדאי לנו להשקיע בהקשבה פעילה:
הבנת צרכי הלקוח: הקשבה אפקטיבית מאפשרת לאנשי מכירות להבין את הצרכים, ההעדפות ונקודות הכאב של לקוחות פוטנציאליים. הבנה זו מסייעת להתאים את קידום המכירות ולהציע פתרונות הנותנים מענה אמיתי לדרישות הלקוחות.
בניית אמון ומערכת יחסים: כאשר אנשי מכירות מקשיבים באופן פעיל ללקוחות, זה מפגין עניין וכבוד אמיתיים. זה בונה אמון, שהוא חיוני לביסוס ושימור של קשרים עסקיים ארוכי טווח.
התגברות על התנגדויות: באמצעות הקשבה פעילה, אנשי מכירות יכולים לזהות ולטפל בהתנגדויות של לקוחות ביעילות. על ידי הכרה והבנה של חששות אלה, הם יכולים לספק מידע רלוונטי ולהפיג ספקות.
זיהוי הזדמנויות: על ידי תשומת לב רבה לאינטראקציות עם לקוחות, אנשי מכירות יכולים לחשוף הזדמנויות חדשות, פוטנציאל מכירות צולבות או מכירות נוספות, ומגמות שוק שיכולות להוביל להגדלת המכירות וההכנסות.
שיפור התקשורת: הקשבה עוזרת לאנשי מכירות לתפוס את הניואנסים של סגנונות תקשורת עם לקוחות, ומאפשרת להם להתאים את גישתם ולשפר את האפקטיביות הכללית של התקשורת.
שיפור חווית הלקוח: על ידי הקשבה פעילה לפי משוב לקוחות, אנשי מכירות יכולים לתרום לחוויית לקוח חיובית, אשר מובילה לשביעות רצון ונאמנות גבוהה יותר של לקוחות.
אז איך עושים את זה ?
תהיו נוכחים באופן מלא: ביומיום אנחנו טרודים בהרבה מאד דברים ונוטים להסחת דעת , חלק חשוב מהקשבה פעילה זה להיות קשובים ולהימנע מהסחות דעת
הקשיבו לשפת הגוף ולטון דיבור: בהעברת מסרים החשיבות של שפת גוף וטון והדיבור היא עצומה ומשמעותית לאין ארוך ממה שנאמר , הקשיבו להם.
תשאלו שאלות הבהרה: חפשו הבנה נוספת על ידי שאילת שאלות רלוונטיות בהתאם למה שנאמר.
המנעו מלהפריע: למרות הזמן הקצר של כולנו , ונטייה שלנו לחשוב שהבנו אותו אחרי שתי מילים ואנחנו כבר יודעים מה לענות , לתת לו לסיים את דבריו תוך שאנחנו עסוקים בהקשבה אליו ולא בתגובה שלנו .
אמפטיה בניגוד לשיפוטיות: נסו להבין את נקודת המבט והרגשות של הלקוח, היו פתוחים וללא שיפוטיות , בחלק הזה של השיחות אנחנו מתעסקים בהבנת האחר , ובשביל לעשות נכון , שיפוטיות היא מחוץ לתחום.
לסיכום, הקשבה פעילה היא מיומנות שלא יסולא בפז שאנשי מכירות רבים נאבקים איתה בשל גורמים שונים כמו לחץ מונע מטרה, חוסר הכשרה ומגבלות זמן. עם זאת, התגברות על אתגרים אלו חיונית להשגת הצלחת מכירות. על ידי אימוץ הקשבה פעילה, אנשי מכירות יכולים ליצור קשרים חזקים יותר עם לקוחות, להתאים את ההצעות שלהם כדי לענות על צרכים ספציפיים, ולקבל תובנות חשובות כדי לחדד את אסטרטגיות המכירה שלהם.
שלכם ובשבילכם,
רוני יונג
יועצת ארגונית ועסקית עם התמחות וניסיון בעולם הביטוח.
