כשהטלפון מצלצל, ובצד השני קול מהוסס: “היי… , קרה לי משהו קטן ואני לא יודע מה לעשות.”
באותו רגע, כל הידע, כל ההדרכות, כל הפוליסות מתכנסים לנקודה אחת היכולת שלנו להיות שם, באמת בשביל הלקוח.
כי ברגעים האלה, הלקוח לא מחפש פוליסה הוא מחפש אדם, מישהו שיקשיב, מישהו שידאג.
זו לא עוד מכירה זו שליחות.
בשיחות מכירה רוב הסוכנים מדברים, המקצוענים באמת מקשיבים.
סוכני ביטוח רבים מאמינים שהדרך למכירה עוברת דרך ידע: להסביר, להוכיח, לשכנע.
אבל האמת? הלקוח לא קונה ידע הוא קונה תחושת ביטחון.
ללקוח חשוב לדעת שאנחנו מבינים אותו ורואים אותו
מה כואב לו? מה מפחיד אותו? מה חשוב לו להגן עליו?
סטיבן קובי בספרו “שבעת ההרגלים של אנשים אפקטיבים במיוחד ” כתב
“שרוב האנשים לא מקשיבים בכוונה להבין , הם מקשיבים בכוונה לענות.”
כשסוכני ביטוח מקצוענים מבינים את זה, אז קורה הקסם.
כי כשהלקוחות מרגישים שהקשבתם להם באמת אתם כבר לא צריכים שתשכנעו אותו הוא פשוט סומך עליכם.
סוכן ביטוח אמיתי הוא הרבה יותר מאיש מכירות , סוכן ביטוח נתפס כבעל מקצוע חשוב כמו עו”ד או הפסיכולוג של הלקוח , יש לו תפקיד חשוב מול הלקוחות לדאוג לביטחון של הלקוחות שלו , הוא זה שנמצא שם כשלוקחים משכנתא, כשהילד נולד, כשההורה מתאשפז, כשהעסק נפתח וגם כשהחיים מתהפכים ברגע אחד.
הוא זה ששואל:
- “מה אתה רוצה להבטיח לילדים שלך אם משהו ישתנה?”
- “מה ייתן לך שקט בלילה?”
- “מה מפחיד אותך כשאתה חושב על העתיד?”
במכירות השאלות הנכונות שוות יותר מעשר דקות של הסברים.
כי השאלות הנכונות פותחות את הלב, והלב הוא המקום שבו נולדת החלטת הקנייה.
הקשבה היא קריטית במכירות , להקשיב זו לא רק שתיקה זו תשומת לב אמיתית.
להקשיב זה לראות בין השורות, לשמוע את מה שהלקוח לא אמר.
לקוח שאומר “אני רק בודק מחירים” אולי בעצם אומר “אני לא יודע אם לבטוח בך ”.
כשסוכנים יודעים לזהות את הרגש מאחורי המילים הם כבר לא מדברים על כיסויים,
הם מדברים על חיים.
סוכן ביטוח שיודע למכור טוב הוא קודם כול נדיב בהקשבה אמיתית
לפניכם חמשת כללי הזהב לשיחת מכירה אנושית ובלתי נשכחת
- תדברו פחות תקשיבו יותר.
תנו ללקוח לספר את הסיפור שלו, שם נמצאות כל התשובות . - תשאלו שאלות של לב, לא של טפסים השאלה מה הדבר שהכי חשוב לכם להגן עליו בחיים?” חזקה פי עשר מלהסביר איזה ביטוח הוא מחזיק כיום .
- השתמשו בשפה רגשית, לא טכנית.
אף אחד לא מתרגש ממונחים מקצועיים אבל כולם מתחברים ל“שקט נפשי”, “הגנה” ו“ביטחון”. - תנו מקום לשתיקה.
רגע של שקט הוא המקום שבו הלב חושב. - תשמרו על קשר גם אחרי המכירה.
מערכת היחסים האמיתית עם הלקוח מתחילה אחרי המכירה.
תזכרו כשיש אכפתיות אין צורך בלחץ, כי לקוחות מרגישים מיד אם אתם שואלים מתוך אינטרס או מתוך דאגה אמיתית.
אכפתיות אמיתית לא נמדדת במילים אלא בנוכחות שלכם
זה כשאתם מתקשרים לברך ביום הולדת.
כשאתם שואלים “מה שלום אבא?” אחרי ששיתף איתכם שהוא חולה.
כשאתם זוכרים את שם הילדה שלו, או מזכיר את העסק החדש שפתח.
אלה לא “טריקים של מכירה” אלה רגעים של אנושיות ואכפתיות, והאנושיות הזו היא מה שבונה אמון שלא נשבר.
תזכרו הקשר בין סוכן ללקוח הוא אחד הקשרים הארוכים והעמוקים בעולם העסקי.
הוא מתחיל בשיחת מכירה, אבל נמשך שנים עם כל שינוי, משבר, ושמחה בחיי הלקוח.
סוכן ביטוח הוא לעיתים האדם היחיד שהלקוח מתקשר אליו כשהכול מתפרק.
וכשהוא עונה, בשקט ובביטחון, ואומר “אל תדאג, אנחנו נדאג לך” זה הרגע שבו נמדדת כל העשייה שלכם והעסק שבניתם.
שאלות הן מפתח לבניית אמון, כשאתם שואלים באמת, מתוך סקרנות, לא רק בשביל למכור אלא כדי להבין אתם משנים את כל הדינמיקה.
הלקוח מרגיש נראות, הוא מרגיש שמקשיבים לו, והוא מתחיל להיפתח, וזה הרגע שבו הוא מפסיק להיות “לקוח” והופך להיות אדם שמולכם.
תזכרו המקצוע שלכם הוא הכי אנושי שיש.
בעידן של אפליקציות וצ’אט־בוטים, סוכן הביטוח הוא אחד המקצועות האנושיים האחרונים באמת.
המגע, הקול, ההקשבה, הזיכרון אלה דברים ששום מערכת לא תוכל להחליף.
אז בפעם הבאה שאתם פותחים שיחת מכירה, תזכרו לא למהר להסביר או לשכנע.
פשוט תשאלו, תקשיבו, ותהיו נוכחים.
כי בסוף, הלקוחות שלכם לא זוכרים את המילים שלכם הם זוכרים איך גרמתם להם להרגיש.
ואת זה, שום פוליסה בעולם לא יכולה להבטיח.
הכותבת הינה יועצת ארגונית ועסקית מלווה עסקים להגדלת הכנסות ורווחים
