כשהטלפון מצלצל ובצד השני נשמע קול מהוסס שאומר ” היי… קרה לי משהו קטן, ואני לא יודע מה לעשות” באותו רגע כל הידע, ההדרכות והפוליסות מתכנסים לנקודה אחת , היכולת שלנו להיות שם, באמת, בשביל הלקוח.
כי ברגעים האלה הוא לא מחפש פוליסה, הוא מחפש אדם, מישהו שיקשיב, מישהו שידאג.
בשיחות מכירה אנחנו לא נמדדים בכמה דיברנו, אלא בכמה באמת הקשבנו.
רבים מאמינים שהדרך למכירה עוברת דרך ידע להסביר, לשכנע, להרשים ,אבל האמת פשוטה הלקוח לא קונה ידע, הוא קונה תחושת ביטחון.
ללקוח חשוב לדעת שאנחנו רואים אותו ומבינים אותו:
מה כואב לו, מה מפחיד אותו, ומה באמת חשוב לו.
סטיבן קובי כתב “רוב האנשים לא מקשיבים בכוונה להבין, הם מקשיבים בכוונה לענות.”
כשאנחנו כסוכני ביטוח מפנימים את זה, השיחה כבר לא עוסקת במכירה, אלא בבניית קשר אנושי אמיתי.
וכשהלקוחות מרגישים שהקשבנו להם באמת אנחנו כבר לא צריכים לשכנע אותם, הם פשוט סומכים עלינו. סוכן ביטוח מקצוען הוא הרבה יותר מאיש מכירות.
הוא בעל מקצוע מהותי, כמו עורך דין או פסיכולוג , אדם שהלקוחות מפקידים בידיו את מה שהכי יקר להם הביטחון.
התפקיד שלנו לא מסתיים בחתימה על הפוליסה, אלא בליווי אמיתי לאורך הדרך.
אנחנו שם כשהלקוח לוקח משכנתא, כשהילד נולד, כשההורה מתאשפז וגם כשהחיים מתהפכים ברגע אחד.
אנחנו אלה ששואלים את השאלות שלא כתובות באף טופס, שאלות שמזמינות את הלקוח לעצור רגע ולחשוב:
מה הייתם רוצים להבטיח לילדים שלכם אם מחר משהו ישתנה?
מה באמת ייתן לכם שקט בלילה?
מה הדבר שהכי מפחיד אתכם כשאתם חושבים על העתיד?
אלה לא שאלות של מכירה, אלא של הבנה.
כי רק כשאנחנו שואלים כך, אנחנו באמת שומעים את הסיפור שמאחורי הפוליסה ומכירים את האדם שמאחורי המספר.
שאלה אחת נכונה שווה יותר מעשר דקות של הסברים, השאלות פותחות את הלב, והלב הוא המקום שבו נולדת החלטת הקנייה.
להקשיב זה הרבה מעבר לשתיקה זו תשומת לב אמיתית גם למה שלא נאמר.
לקוח שאומר “אני רק בודק מחירים” אולי בעצם אומר “אני לא יודע אם אני יכול לבטוח בכם.”
כשאנחנו שומעים את הרגש מאחורי המילים, אנחנו כבר לא מדברים על כיסויים אנחנו מדברים על חיים.
סוכן ביטוח שמצליח באמת הוא קודם כול נדיב בהקשבה.
הקשבה כנה יוצרת אמון, ואמון הוא הלב של כל מערכת יחסים מקצועית.
תדברו פחות ותקשיבו יותר.
תנו ללקוח לספר את הסיפור שלו שם נמצאות כל התשובות.
תשאלו שאלות של לב, לא של טפסים.
השאלה “מה הדבר שהכי חשוב לכם להגן עליו בחיים?” חזקה פי עשר מלהסביר איזה ביטוח יש לו היום.
דברו בשפה רגשית, לא טכנית.
אף אחד לא מתרגש ממונחים מקצועיים, אבל כולם מתחברים לשקט נפשי, להגנה ולביטחון.
תנו מקום לשתיקה כי רגע של שקט הוא המקום שבו הלב חושב.
ותשמרו על קשר גם אחרי המכירה כי מערכת היחסים האמיתית עם הלקוח מתחילה אחרי החתימה.
לקוחות מרגישים מיד אם אנחנו שואלים מתוך אינטרס או מתוך רצון כן לעזור.
התעניינות אמיתית לא נמדדת במילים, אלא בנוכחות שלנו.
זה כשאנחנו מתקשרים לברך ביום הולדת,
שואלים מה שלום אבא אחרי שסיפר לנו שהוא חולה,
או זוכרים את שם הילדה שלו ואת העסק החדש שפתח.
אלה לא טריקים של מכירה אלה רגעים של אנושיות, והאנושיות הזו היא מה שבונה אמון שלא נשבר.
הקשר בין סוכן ללקוח הוא אחד הקשרים הארוכים והעמוקים בעולם העסקי.
הוא מתחיל בשיחת מכירה, אבל נמשך לאורך שנים עם כל שינוי, משבר ושמחה.
יש רגעים שבהם סוכן הביטוח הוא האדם הראשון ולעיתים היחיד שהלקוח מתקשר אליו כשהכול מתפרק.
וכשהטלפון מצלצל ואנחנו עונים בקול רגוע ואומרים: “אל תדאג, אנחנו כאן בשבילך,”
זה הרגע שבו נמדדת לא רק המקצועיות שלנו, אלא גם השליחות שבחרנו בה.
כשאנחנו שואלים מתוך סקרנות וכנות, לא כדי למכור אלא כדי להבין, השיחה משתנה.
הלקוח מרגיש שרואים אותו, שמקשיבים לו באמת, והוא מתחיל להיפתח.
זה הרגע שבו הוא מפסיק להיות לקוח והופך להיות אדם שמולנו.
ובסוף זו כל המהות, המקצוע שלנו הוא לא רק עבודה, הוא שליחות אנושית.
בעידן של אפליקציות, אוטומציה וצ’אט־בוטים, סוכני הביטוח נשארו אחד המקצועות האנושיים האחרונים באמת.
המגע, הקול, ההקשבה, הזיכרון אלה דברים ששום מערכת לא תוכל להחליף.
בפעם הבאה שאתם פותחים שיחת מכירה, תזכרו: לא למהר להסביר או לשכנע.
תשאלו, תקשיבו ותהיו נוכחים.
כי בסוף הלקוחות שלכם לא זוכרים את המילים שאמרתם ,הם זוכרים איך גרמתם להם להרגיש.
ואת זה שום פוליסה בעולם לא יכולה להבטיח.
מאחורי כל פוליסה יש לב שמבקש שיקשיבו לו, הקשבה אחת שווה יותר מאלף הסברים.
הכותבת הינה יועצת ארגונית ועסקית מלווה עסקים להגדלת הכנסות ורווחים
